Confronté à la pandémie, à la mondialisation et aux nouvelles attentes des consommateurs, notamment en matière d’impact environnemental et de web2store (du web au magasin), le retail évolue. Les outils d’intelligence artificielle développés pour répondre à ces défis existent, mais les professionnels s’en sont-ils emparés ? Adoption, déploiement, attentes et obstacles sont au cœur de cette nouvelle étude proposée par OpenStudio.
Les résultats de cette enquête sont basés sur 132 détaillants de tous les secteurs
L’intelligence artificielle est déjà devenue indispensable pour les grands noms du commerce électronique, et elle le deviendra pour tous les sites marchands, quelle que soit leur taille.
Cédric Sibaud, directeur associé d’OpenStudio
L’e-commerce est un secteur en perpétuelle mutation qui doit constamment se renouveler et se moderniser pour faire face aux changements économiques et sociétaux.
Qu’il s’agisse d’un phénomène comme la mondialisation, ou d’un choc comme la pandémie de Covid-19, les e-commerçants doivent être flexibles et surtout être capables d’anticiper les tendances. Avec un nombre d’e-commerçants en constante augmentation, et des géants du web aux moyens colossaux, la concurrence dans le monde du e-commerce est rude.
L’évolution des attentes des consommateurs sont également des facteurs à prendre en compte sont également des facteurs à prendre en compte pour continuer à être en phase avec le marché : services personnalisés ; sensibilité accrue aux questions environnementales ; parcours d’achat de plus en plus multicanaux.
L’IA est le moyen le plus populaire pour les détaillants d’améliorer les performances de leur plateforme de commerce électronique, 98 % pensent que l’IA pourrait l’améliorer, dont 62,5 % de manière significative.
L’IA comme priorité et/ou utilité
| Mettre à jour, gérer et enrichir les bases de données clients | 90% |
| Automatiser la préparation et l’expédition des commandes | 89% |
| Détecter les fraudes et les anomalies/sécuriser les paiements | 89% |
| Comprendre/modéliser/prédire le comportement des internautes | 89% |
| Synchroniser les catalogues avec toutes les applications tierces | 88% |
| Prévision des ventes et gestion des stocks | 86% |
| Mettre à jour les catalogues et les prix en temps réel | 85% |
| Rendre le parcours client plus fluide, web2store | 85% |
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Augmenter les ventes mais aussi améliorer les relations avec les clients
Les attentes des détaillants vis-à-vis de l’IA sont très élevées dans tous les domaines, mais la priorité est d’augmenter leur chiffre d’affaires (priorité pour 47% d’entre eux), suivie de l’amélioration des relations avec les clients (43%).
Cette amélioration de la relation client est un enjeu très important. En effet, l’étude Future Shopper WPP révèle que si 74% des Français veulent continuer à acheter en ligne, près des 2/3 attendent des retailers qu’ils s’améliorent, non seulement en termes d’offres de produits/services mais aussi en termes d’expérience d’achat en ligne. Les retailers ont compris cette tendance et c’est le chatbot/voicebot qui bénéficiera du plus fort taux de développement dans les 18 prochains mois avec une prévision de + 124% d’implémentation supplémentaire, portant leur taux d’équipement de 28% à 63,5%. Les commerçants misent également sur les solutions de shopping en réalité virtuelle, qui feront plus que doubler, passant de 28% aujourd’hui à 57% d’ici 18 mois (+106%).
Déploiement de l’IA en 18 mois
| L’IA pour traiter le Big Data | 72% |
| L’IA pour enrichir les données des clients | 65% |
| Chatbot / robot vocal | 63% |
| AI pour les analytics | 63% |
Des changements profonds dans le comportement des acheteurs
L’étude Future Shopper WPP met également en évidence le changement de comportement des acheteurs. Ils sont 54 % à vouloir trouver leurs marques sur tous les canaux : réseaux sociaux, site internet et magasins. Cette attente est encore plus marquée chez les 25-44 ans. En France, 60 % d’entre eux déclarent préférer acheter auprès d’une marque qui dispose à la fois de points de vente physiques et numériques.
Là encore, les attentes des détaillants sont élevées : 85 % d’entre eux estiment que l’IA est un atout pour les aider à rationaliser le parcours client (web2store, du web au magasin).
Le changement de comportement va bien au-delà du fait que les consommateurs sont désormais sensibles aux questions environnementales.
Dans l’étude WPP Future Shopper, on apprend que près de 70 % des consommateurs souhaitent que les détaillants et les marques adoptent de meilleures pratiques environnementales (moins d’emballages, réduction de l’empreinte carbone et véhicules de livraison écologiques). Selon l’indice de consommation EY, 80% des acheteurs français ont des considérations environnementales. Ces attentes sont bien comprises par les distributeurs qui estiment que l’IA est une ressource pour les aider à maîtriser l’impact environnemental de leur activité, qu’il s’agisse de limiter les retours clients grâce à l’analyse prédictive (75 %) ou de rationaliser les emballages et le transport (72 %).
A noter que les e-commerçants ont déjà adopté les meilleures pratiques numériques telles que le stockage des données dans des éco-data centers (40 %) et la proposition à leurs clients de compenser les émissions de carbone résultant de leurs commandes (39 %).
Freins à l’intelligence artificielle dans l’e-commerce
| Questions éthiques | 33% |
| Coût de la mise en œuvre des solutions | 33% |
| Difficulté à mesurer/quantifier les avantages | 32% |
| Complexité de mise en œuvre | 31% |
Les données, le carburant du e-commerce
Si les données sont le carburant de nombreuses activités, elles sont cruciales pour les détaillants qui attendent de l’IA qu’elle les aide à mettre à jour, gérer et enrichir les bases de données clients (90%). Les solutions d’IA pour traiter le big data ont déjà été déployées chez 34% des retailers (en 2ème position derrière les outils de veille concurrentielle à 36%). Compte tenu de leurs intentions d’investissement, elles devraient être les premières dans les 18 mois et équiper 72% d’entre eux.
Les données ont une importance stratégique, c’est grâce à elles que les e-commerçants pourront comprendre et analyser les comportements des clients, faire des recommandations pertinentes pour améliorer leurs ventes, “reconnaître” le client qu’il soit en magasin ou sur le site, prédire les articles qui auront du succès et ainsi mieux gérer les stocks…
Les données alimenteront toutes les phases, de l’identification du client à la livraison, et permettront même de sécuriser les processus de paiement en détectant les fraudes, une mission pour laquelle 80% des retailers estiment que l’IA est un avantage. Ce problème de fraude aurait coûté 17 milliards de dollars en 2020 et devrait dépasser les 25 milliards de dollars dans 3 ans, selon une étude de Juniter Research.
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, où un utilisateur peut surfer pour trouver la meilleure offre sur un site, même s’il est situé à l’autre bout du monde, il ne fait aucun doute que seuls les commerçants qui sauront s’équiper et tirer parti de l’IA pourront se maintenir et progresser. Ceux qui sauront également utiliser l’IA pour prendre en compte les nouvelles aspirations des consommateurs en aspirations en s’engageant pour l’environnement et et en offrant une expérience client web2store plus fluide, plus riche, se démarqueront clairement.
Profil des répondants
| Magasins physiques | 50% |
| Pure Players | 25% |
| Marketplace | 25% |
| BtoB | 20% |
| BtoC | 60% |
| BtoBtoC | 20% |
| Tourisme (tour opérateur, hôtellerie…) | 40% |
| Électroménager | 40% |
| Agroalimentaire | 10% |
| Mode et beauté | 10% |
| Décoration et ameublement | 10% |
| Loisirs | 10% |
| Culture (biens et services) | 10% |
| Produits financiers, bancaires, assurances | 10% |
